LEONARDO ARTIGAS | Consulting Mentoring. Ya conoces las señales que indican que un cliente (novios, directores de empresas, madre y padre, etc.) comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas entre otros.
Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le gusta.
Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente lo que está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado para el evento y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a cambiar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, ya que así podré entender la situación».
Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo.
En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando.
En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente no deja de preguntar: «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió nuestro servicio de bodas. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, la amiga de la novia se caso antes y tuvo una mala experiencia con el Wedding Planner y terminaron en malos términos. Debido a esta experiencia que ellos reciben, la pareja ahora observa el mundo a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación.
Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar.
«Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
«¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
«¿En qué puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante.
Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento de la propuesta comercial.
- El cliente debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas las semanas.
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.
La mente zen también implica que no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al servicio de eventos, o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién comienza.
Entonces, inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
Características que identifican a un cliente enojado:
Un cliente enojado no siempre lo demuestra de la misma manera. Sin embargo, las actitudes que mencionamos a continuación pueden ayudarte a detectar su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:
Aunque no siempre es un signo de que está enojado contigo como representante o con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un cliente que solía ser muy comunicativo y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:
Mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y quiere terminar la conversación cuanto antes.
Objeta en cada paso:
Una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más acuerdos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es momento de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones:
Es probable que haya un problema si pospone o cancela las reuniones de manera sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo indica cierta inconformidad.
¿Por qué es importante resolver una situación de enojo por parte de un cliente?
El enojo de un cliente o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son algunas razones:
El cliente puede hacer churn:
Un cliente enojado puede decidir terminar su contrato de servicio, lo cual afectará el churn rate o tasa de cancelación. Es necesario que pongas en marcha tus estrategias para evitar la partida de los clientes que ahora están activos, pues la retención es mucho más rentable que la adquisición de clientes.
Corres el riesgo de una mala reseña o de comentarios desfavorables:
Dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente haga una reseña poco favorable en tu sitio o en tus redes sociales o en los portales de eventos. Fuera de Internet, es probable que comparta su mala experiencia e influya en la percepción acerca de tu marca dentro de su zona de influencia (entre su familia, amigos y colegas, cuando menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca:
Incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo a largo plazo e incluso de tener un embajador de tu marca. Ten en cuenta que, si logras resolver este problema, tu cliente puede sentirse aún más vinculado a tu empresa y convertirse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:
Anivel individual, como consultor, si evitas la resolución del problema puedes minar la confianza en ti mismo. En vez de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para continuar la relación, pues así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.
De colega a colega te deseo muchas ventas.
Leonardo Artigas.
Asesor y Consultor de Empresas de Eventos.
Organizadores de Eventos, Wedding Planners, Hoteles, Fincas y Salones de Eventos.
Colombia, Latinoamérica.
